留學中介機構評測報告（2012）

目 錄

一   報告背景

二   評測流程

三   評測信息（客觀信息部分）

1  機構成立時間

2  注冊資本

3  認證情況

四   評測信息（暗訪調查部分）

1  辦公環(huán)境與服務態(tài)度

2  收費政策

3  從業(yè)人員素質及服務質量

4  院校合作、代理與申請結果保障

5  退費機制

五   留學咨詢與留學中介的比較

六   面向學生的電話調查與結果分析

七   總論

報告背景

根據(jù)中國教育在線留學頻道《出國留學趨勢調查報告2011年版）》發(fā)布的數(shù)據(jù)，從1978到2010年底，我國各類出國留學人員總數(shù)超過190萬人，這一數(shù)字使得中國成為當前世界上最大的留學人員派遣國。而在持續(xù)增長的出國留學人員中，自費出國留學的人數(shù)占到了90%以上。我們預計2012年度自費出國人數(shù)逼近40萬人。

隨著留學人數(shù)的逐年增加，留學中介機構應運而生，其他以留學咨詢、留學DIY指導、留學工作室等為名義從事留學中介服務的商業(yè)機構也參與到自費出國留學的市場中來，讓這個行業(yè)變得混沌不清，給學生和家長帶來了很大的困擾和誤解。截至2012年8月17日，全國共有448家擁有自費留學中介資質的服務機構，部分機構實施設立分支進行跨區(qū)域經(jīng)營策略；如果再加上轉借資質、變相掛靠以及無資質的留學咨詢等非法中介結構，留學機構的總數(shù)有數(shù)千家。隨著教育部將留學中介機構的審批權下放到各?。ㄖ陛犑校?，留學中介機構的數(shù)量預計將出現(xiàn)一撥大幅度增長。市場競爭將更為激烈，留學中介尤其是跨區(qū)域經(jīng)營的留學中介的成本將大大增加，而學生選擇留學中介的余地雖然很大但是也可能將更加困惑。

留學機構多如繁星且良莠不齊，消費者如何從中明智選擇？中國教育在線發(fā)起《中國教育觀察》欄目，本著“權威、公正、深度、實用”的宗旨，以教育人的視角，聚焦教育行業(yè)熱點，多維度考察受關注的教育、培訓機構，通過權威報道和公正比對，為求學者如何選擇相關輔導、服務機構，提供有價值的實效參考。本期“中國教育觀察”由中國教育在線對部分包括取得教育部留學中介資質和以留學咨詢名義提供留學中介服務的機構進行測評。部分數(shù)據(jù)由留學監(jiān)理網(wǎng)提供。

評測流程

根據(jù)教育部、公安部、國家工商行政管理局于1999年8月24日頒布的《自費出國留學中介服務管理規(guī)定》和《自費出國留學中介服務管理規(guī)定實施細則（試行）》中的定義，自費出國留學中介是指經(jīng)過國家有關部門批準，通過與國外高等院校、教育部門或者其他教育機構合作，為我國公民自費出國留學提供相關服務的機構。

通過初步的篩選，我們確定了19家留學中介/咨詢機構，對它們的規(guī)模、資質、成立時間、機構性質等基礎信息進行了全面的搜集。并將這些信息在網(wǎng)上列明，由網(wǎng)友投票選出大家最關注的留學機構。

經(jīng)過票選，10家最受網(wǎng)友關注的正規(guī)資質留學機構產(chǎn)生，包括啟德、澳際、威久、金吉列、嘉華世達、艾迪國際、新通國際、東方國際、中教國際、新東方（前途出國）。我們又進一步對這十家機構進行實地調查。此外，我們對無資質的兩家留學服務機構采取了電話暗訪和在線調查。

為了保證調查的客觀性和真實性，我們在調查中采取了暗訪的方式。我們派出調查員赴各個機構的辦公地點進行暗訪，用事先準備好的身份及問題與咨詢人員交談，獲得所需的相關信息，并對其辦公環(huán)境、人員素質、服務態(tài)度進行觀察、記錄與評價。

同時，我們還聯(lián)合留學監(jiān)理網(wǎng)（www.liuxue315.edu.cn）面向有留學意向的600位網(wǎng)友發(fā)起了調查，圍繞是否通過留學中介辦理出國留學手續(xù)、是否認可留學中介宣揚的院校合作關系、選擇留學中介時所擔心的問題以及對所謂的留學咨詢公司的看法等進行了電話調查。

測評信息

成立時間

在各機構的成立時間上：燕倫最早，成立于1997年10月；最晚的托普仕則到2009年5月才成立，二者相差近12年。后者明顯是最近幾年風起云涌的“留學咨詢公司”中的一個新成員，是屬于無留學中介資質，但以“咨詢”而非中介名義從事留學服務的一個例子。值得注意的是，2000年是個有里程碑意義的年份，在這一年，教育部向首批68家中介機構頒發(fā)了執(zhí)照。在選取的所有留學機構中，有超過四分之一的機構是成立在這一年；而在這一年及之后成立的機構超過了總數(shù)的四分之三，占據(jù)多數(shù)。

注冊資本

不少留學機構從名字和硬件設施乃至宣傳上看規(guī)模氣勢相當大，但實際上實力如何卻難以看清。而注冊資本就是一個相對有效的指標，可以將一個機構的實力和規(guī)模量化。從上圖來看，有些機構的真實實力的確跟外表看起來的不大一樣。大多數(shù)留學機構的注冊資本都在500以內，200萬可以說是一個及格線。低的也有一些注冊資本在100萬以內的，如學美只有25萬；高的如金吉列坐擁5000萬資本則令人驚訝。

認證情況

這里所說的資質認證，指的是經(jīng)教育部“教外綜資認字”資格認定的自費出國留學中介機構。根據(jù)《自費出國留學中介服務管理規(guī)定》，“申辦中介服務業(yè)務的機構應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市教育主管部門提出申請，經(jīng)審核同意后報教育部、公安部進行資格認定。”在選取的19家提供留學相關服務的機構中，有14家是有教育部的直接認證資質的；3家是“間接認證”（啟德、天道、新通國際），即同一法人在北京以外的地區(qū)投資設立的同名公司具有認證資格；2家以“留學咨詢”為名的機構（太傻、托普仕）則無教育部相關資質認證。值得注意的是教育部即將確認修訂自費出國留學中介服務機構管理規(guī)定，如規(guī)定通過修改，像啟德（北京）、天道（北京）和新通國際（北京）這樣并非北京審批，但卻跨地區(qū)在北京經(jīng)營的情況，將按無資質經(jīng)營處理。

辦公環(huán)境和服務態(tài)度

留學中介作為服務機構，一般都會根據(jù)相應的區(qū)位原則選擇合適的辦公地點。這些地點一般都處在交通比較便利，相關企業(yè)比較集中的位置，以中關村商圈和國貿商圈為主，啟德、威久、金吉列、新通國際、中教國際、新東方前途出國在內的很多留學機構都聚集于此。也有一些大的留學機構如東方國際、嘉華世達、艾迪國際等，自主選擇核心城區(qū)的顯要位置，他們雖不靠近與行業(yè)相關的商圈，但其地理的中心程度和交通便利程度會更勝一籌。

在留學機構的辦公地內部，各機構之間有很多共性也有一些不同。多數(shù)機構一進門是一個大廳，前臺也設在這里，通過前臺的登記和指引，咨詢者就在這一區(qū)域等待，接下來的咨詢過程也一般在這里進行，第一次赴機構辦公地咨詢的尤為如此。這樣的缺點就是人多嘈雜，而且沒有隱私。但一些機構會將首次咨詢的來訪者也帶到相對安靜和私密的隔間進行交流，如新通國際、艾迪國際就是這樣。

通過調查員的暗訪，我們還在服務態(tài)度方面發(fā)現(xiàn)一個有趣的趨勢，那就是大機構的服務態(tài)度（包括前臺接待等）往往不如小機構；國有或集體所有的機構（一般是掛靠政府部門）的態(tài)度往往不如私營的。越是看起來規(guī)模龐大的機構，反而可能會管理松散混亂，態(tài)度不好；而規(guī)模相對適中的機構則一般會好得多。另外，國有或集體所有機構的商業(yè)化氛圍相對不那么濃厚，更不傾向于對咨詢者進行“糾纏”要求盡快簽合同交費；但與此同時，這類機構的服務也顯得不夠統(tǒng)一化和標準化。當然，鑒于我們的調查范圍，所有機構實際的整體服務質量還有待檢驗。

收費政策

從上表可以看出，美國申請的服務費用在主要留學國家中最高，而加拿大、澳大利亞、英國等國則趨于平均，價格在20,000元以內。而在申請美國的服務費用中，艾迪國際和新通國際的收費較低，6所學校的申請費用總和低于2萬元；威久留學和嘉華世達兩家機構的上限則最高，二者根據(jù)最終的申請結果收取最高達60,000元的費用。

從業(yè)人員素質和服務質量

我們進行實地調查的機構，接待首次咨詢者的咨詢師全部是經(jīng)驗相對豐富的人員，從業(yè)時間從4年到12年不等，學歷和履歷也都比較好。可以說，這些機構的從業(yè)人員素質上是過關的。當然，這在一定程度上也與最終票選出來的10家機構都屬中等以上規(guī)模這一事實有關。

我們的實地調查只包含首次咨詢，沒有進行全程體驗，因此無法更深入完整地評估這些機構的整體服務質量。但從調查中詢問、以及在調查現(xiàn)場與其他咨詢者的交流得到的信息中，我們可以清楚地知道，首次接待咨詢的咨詢師都是一站式負責到底的，當然其中一些主要是負責流程和協(xié)調，具體工作如文書和簽證等會有其他同事進行協(xié)助和處理。

院校合作、代理與申請結果保障

受訪的全部留學機構都聲稱與數(shù)所至數(shù)百所國外院校有合作關系，數(shù)受訪機構均稱美、法、加等其他國家并無代理一說，唯新東方前途出國的咨詢顧問宣稱與澳大利亞所有高校都有一級代理關系。但根據(jù)查證，以澳大利亞悉尼大學為例，其授權代理名單（Agent List）上并無新東方前途出國咨詢有限公司的名字在列。其他如金吉列所聲稱的與全球上千所院校有合作關系的情況，我們前往暗訪時也未見有這方面的證據(jù)。

在申請結果的保障上，除了通過退費機制進行保障之外，包括新通國際、東方國際、艾迪國際在內的多家機構都保證申請人肯定有學上，但我們并未深究“有學上”的具體含義。

退費機制

退費政策方面，各機構都有相對規(guī)范成文的退費規(guī)定，但具體到細節(jié)和額度又各有不同。在申請失敗的情況下，受訪機構中的近半數(shù)是全額退款的，剩余的機構扣1000元至5000元不等。對于申請者解除合同的情況，留學機構都會根據(jù)申請的不同階段對應其服務的完成程度進行不同額度的扣款和退費。

留學咨詢是否非法

留學咨詢機構的宣傳

所謂留學咨詢的代表性機構太傻留學（無教育部批準的留學中介資質）在其網(wǎng)站上單獨列有“太傻咨詢與留學中介的區(qū)別”頁面，并以表格的形式逐項對比說明了“留學咨詢與留學中介的區(qū)別”。其中核心觀點有兩個：

1．留學中介與國外學校有合作，但能合作的都是差學校，申請名校都是幌子，其最終目的是使學生進入其合作學校；而留學咨詢則根據(jù)申請者的自身情況進行規(guī)劃，申到優(yōu)秀院校。

2．中介是模式化代辦服務，咨詢是以申請為核心，只給建議，具體申請工作需自己完成。

下面我們以“太傻留學”的表格結合暗訪和電話調查以及我們所掌握的信息做一下分析：

實際服務與收費對比

通過在線咨詢和電話調查，我們發(fā)現(xiàn)所謂的留學咨詢公司或者ＤＩＹ留學服務的收費并不比合法的留學中介機構低，服務內容也幾乎是一樣的。顯然，這些機構有涉嫌非法經(jīng)營的問題。

面向學生的電話調查的結果與分析

隨著自費出國留學市場的成熟，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，留學信息的越來越透明，學生申請自費出國留學的途徑也越來越多樣化，這其中也既有留學中介的功勞，也有留學中介自身的問題所帶來的負面影響。在接受電話調查的學生中，相當一部分并不打算通過留學中介辦理出國留學申請手續(xù)。

對于留學中介服務的顧慮，無論是擬選擇留學中介的學生還是不打算選擇留學中介的學生，都對留學中介的服務質量和誠信表示了一定程度的擔憂。最多的顧慮是擔心留學中介申請不到滿意的學校，分析起來，這既有學生自身的定位不一定科學的原因，也有被所謂的留學咨詢公司洗腦的原因，因為留學咨詢公司一貫利用學生對留學中介機構的顧慮宣揚并誤導學生：留學中介只給學生申請與自己有合作關系的學校，而這些學校都是不好的學校——這與事實并不相符。另外， 有一部分學生提到了留學中介機構缺乏明確的市場規(guī)范的問題，希望有第三方平臺進行監(jiān)督。

成也是與院校的合作關系，敗也是與院校的合作關系。某些留學中介機構的不實宣傳，故意夸大其海外院校合作資源和這種代理招生合作關系對于留學申請的影響，給自己帶來了負面影響，讓學生多了一份顧慮和擔心。但是，將近一半的受訪者還是相信留學中介與院校是有招生代理合作關系的并且認為這種關系對申請是有利的。

調查中，最引人關注的是所謂的留學咨詢公司。根據(jù)教育部關于自費出國留學的有關政策和工商部門對于公司經(jīng)營范圍的有關規(guī)定，未能取得教育部核發(fā)的留學中介資質而從事留學咨詢等服務是屬于違法或者超范圍經(jīng)營，屬于“黑中介”。這些留學咨詢公司或者留學工作室打著DIY留學、名校申請、高端留學服務等旗號，故意將自己推向了合法留學中介機構的對立面，誤導了一些學生和家長，而實際上他們所從事的服務本質都是留學中介服務。

學生在選擇留學中介時會考慮多方面的因素，不過，在受訪者中，合法資質一項僅有大約10%的人提到是讓我們意外的。自費出國留學中介服務其實本質上是咨詢服務，這種人對人的服務，對于服務提供者的個人素質提出了很高的要求。有40%的學生在選擇留學中介時考慮顧問的個人素質，學生的選擇恰好折射出了留學服務行業(yè)的一個特點。作為顧慮和擔心的補救，有大約10%的學生希望有留學監(jiān)理網(wǎng)這樣的第三方平臺代為監(jiān)督留學中介的服務過程，這也體現(xiàn)了學生對于自己在留學申請方面的專業(yè)知識不足的擔心。

總論

本期《中國教育觀察》的“留學機構評測”項目，涉及上百家（北京地區(qū)）的留學中介/咨詢服務機構；搜集了近20家機構的機構名稱、成立時間、注冊資本、機構性質、資質認證、聯(lián)系方式等多項基本信息；對10家最受網(wǎng)友關注的機構進行了實地調查，獲取了其辦公環(huán)境、交通情況、服務態(tài)度、服務模式、學校合作/代理、收費政策和退費機制等大量細節(jié)信息，也針對數(shù)百名網(wǎng)友進行了電話調查，最終形成本報告。同時，報告中沒有一一列舉的信息，會在中國教育在線的《中國教育觀察》專題網(wǎng)頁和中國教育在線《大前程》雜志上分別體現(xiàn)。

讓我們比較擔憂的是，有相當一部分學生被涉嫌違法從事留學中介服務的留學咨詢公司的宣傳所誤導。對此，還需要相關部門進一步加強監(jiān)管和查處，也需要擁有合法留學中介資質的機構加強自律、提高服務水平和團隊素質，以質量和誠信贏得學生的信任。

對于想要出國對留學服務有需求的人群來說，留學中介的選擇一直是一個不大不小的難題。除了因為選擇留學中介服務需要繳納一筆不菲費用之外，這一選擇還關系著申請者的前途和未來?？傆^留學中介的行業(yè)形勢，我們不難發(fā)現(xiàn)擁有正規(guī)資質、相當規(guī)模和適中收費的留學機構才是理智的不二之選。這類機構的從業(yè)時間、人員素質和專業(yè)程度都更有保障。而也有一些學生也歡迎有第三方專業(yè)機構，為大家的留學之路保駕護航。

當然，即便在上述的這類機構中，同樣存在這樣那樣的問題和缺陷。我們進行本次評測的初衷，在為廣大消費者提供參考、建議的同時，也希望對留學服務行業(yè)的規(guī)范盡一份綿薄之力。

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