酒店管理綜合課題：用戶體驗度與常旅客黏性提升方法研究

酒店管理

項目背景

酒店管理，是指管理學(xué)在住宿、餐飲和賓客服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用。這包括大到酒店或賭場小到咖啡館茶館的一切休閑娛樂場所。 在所有這些類型的企業(yè)中，酒店管理的主要目標為：確保每位客人從頭到尾都能享受到完美的體驗與服務(wù)。酒店管理需要準確規(guī)范員工的職能和職責，以確保最佳的賓客體驗，其中的管理范疇包括：餐飲管理，活動管理，俱樂部管理，賭場管理，酒店收入管理，酒店投資管理，人力資源管理，市場營銷和銷售管理以及財務(wù)管理。

項目介紹

In today competitive market any company big or small, in any field and in B2B or B2C should be Customer Centric.

This starts by understanding who is the customer and by creating a loyal based customer.

Actually any company first purpose should not be profit. Profit comes at the end. The main purpose of any business should be to FIND, ATTRACT AND KEEP CUSTOMERS (profitable customer).

This program will help student to understand the customer loyalty matter, what it does, how to build it and the importance of loyalty strategy.

Completing this program the student will:

Increase his understanding of customer loyalty

Understand of the meaning being customer centric

Learn how to apply various strategies and approaches by building a customer loyalty program and customer loyalty action plan for the needs of a business.

Suggested Research Fields:

Relation between customer buying decision and customer service

Examining customer service features that help in customer retention

How customer service can guarantee customer satisfaction and loyalty

在當今競爭激烈的市場中，在任何領(lǐng)域，無論在B2B還是B2C中，無論大小的公司都應(yīng)該以客戶為中心。

首先要了解誰是客戶，然后建立忠誠的客戶。 實際上，任何公司的首要目標都不應(yīng)該是利潤，而是尋找，吸引和維持顧客（能為企業(yè)帶來利潤的顧客）。 本項目將幫助學(xué)生了解客戶忠誠度問題，它的作用，如何建立客戶忠誠度以及忠誠度策略的重要性。

完成項目后學(xué)生將： 加深對客戶忠誠度的理解，了解以客戶為中心的含義，了解如何通過各種策略和方法建立客戶忠誠度體系以及客戶忠誠度提升計劃。

個性化研究課題參考：

客戶購買決定與客戶服務(wù)之間的關(guān)系

檢查有助于保留客戶的客戶服務(wù)功能

客戶服務(wù)如何保證客戶滿意度和客戶忠誠度

適合人群

高中生/大學(xué)生

適合對于酒店管理、營銷、商業(yè)、管理學(xué)等方向感興趣或希望修讀相關(guān)專業(yè)的學(xué)生

導(dǎo)師介紹

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院高級教職

Alain, EHL alumnus, is a Senior Lecturer at the Ecole h?telière de Lausanne with a HES-SO teaching certification and is delivering courses in food and beverage management and service quality and design.Before joining EHL as a lecturer 28 years ago, he travelled around the world for 13 years working for major international hotel chains including Hilton (10 years), Sheraton (2 years) and Accor (1 year) in various countries such as Kuwait, Dubai, Madagascar, Syria, and Egypt. His areas of expertise include food & beverage management, cost control, quality and service design and customer experience. He is a certified EFQM (European Foundation of Quality Management) assessor. Besides his full-time teaching activity, Alain regularly facilitates executive education programs around the world at different levels for EHL Advisory Services. He also writes short articles and in October 2008 received the “Best Article by a Consultant Member” award, by FCSI (Foodservice Consultant Society International) for his article “Service and Disservice”. In his capacity as consultant, in 2008 he participated to the opening of a hotel in Romania.

Awards

Real Estate Academic Leadership (REAL) Author Ranking: #22 out of 914 authors (Journal of Real Estate literature (2019), 27(2))

Alain畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院(EHL)，現(xiàn)擔任本校酒店管理學(xué)高級講師，他擁有HES-SO教學(xué)認證，在學(xué)校教授食品和飲料管理以及服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計方面的課程。Alain在加入EHL擔任講師之前，曾在全球范圍內(nèi)旅行工作了13年，分別在科威特，迪拜，馬達加斯加，敘利亞和埃及等多個國家的大型國際連鎖酒店工作，包括希爾頓（10年），喜來登（2年）和雅高（1年）。他的專業(yè)領(lǐng)域包括食品和飲料管理，成本控制，質(zhì)量和服務(wù)設(shè)計以及提升客戶體驗。他是經(jīng)過認證的EFQM（歐洲質(zhì)量管理基金會）評估員。除了專職教學(xué)活動外，Alain還定期為EHL咨詢服務(wù)部門在世界各地不同級別的高管人員培訓(xùn)計劃提供便利。他于2008年參加了在羅馬尼亞開設(shè)酒店的工作。

所獲獎項：房地產(chǎn)學(xué)術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力（REAL）作者排名：914位作者中排名第22（房地產(chǎn)文學(xué)雜志（2019），27（2））

任職學(xué)校

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院（簡稱：EHL）是世界上歷史最悠久、專業(yè)聲譽最高的國際酒店管理名校，學(xué)校一直被認為是世界上最好的酒店管理學(xué)校，專業(yè)排名常年穩(wěn)居世界前三。學(xué)校分為春季和秋季入學(xué)，每學(xué)期要接受400余名來自世界各地的學(xué)子就讀，學(xué)院培養(yǎng)出來的中、高級管理人才是世界上各酒店最歡迎的才俊。洛桑酒店管理學(xué)院的教學(xué)特色是強調(diào)理論與實踐相結(jié)合；教學(xué)方式是書本知識的教授與實際操作的指導(dǎo)相結(jié)合。

2019年QS World University Rankings 酒店管理 專業(yè)排名 1

2018年QS World University Rankings 酒店管理 專業(yè)排名 2

2017年QS World University Rankings 酒店管理 專業(yè)排名 2

項目大綱

誰是客戶？ Who is the Customer？

什么是客戶忠誠度？ What is Customer loyalty?

如何建立客戶忠誠度？ How to build Customer loyalty?

如何管理客戶忠誠度？ How to manage customer loyalty programs?

項目回顧與成果展示 Program Review and Presentation

論文輔導(dǎo) Project Deliverables Tutoring

時間安排與收獲

7周在線小組科研學(xué)習(xí)+5周論文輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 共125課時

學(xué)術(shù)報告

優(yōu)秀學(xué)員獲主導(dǎo)師Reference Letter

EI/CPCI/Scopus/ProQuest/Crossref/EBSCO或同等級別索引國際會議全文投遞與發(fā)表（可用于申請）

結(jié)業(yè)證書

成績單